Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
Dans leur article fondateur de 1990, les psychologues Peter Salovey et John Mayer la définissent comme l’habileté à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, et à les réguler chez soi comme chez les autres. Autrement dit : savoir ce que l’on ressent, comprendre ce que ressent son interlocuteur, et utiliser ces informations pour agir avec justesse. C’est une capacité, pas un trait de caractère figé.
L'intelligence émotionnelle, soft skills
Elle fait partie des soft skills, ces compétences relationnelles et comportementales que les employeurs recherchent autant que le savoir-faire technique. On parle aussi de compétences socio-émotionnelles : elles relient la vie intérieure de la personne, ses émotions, à sa vie sociale et à son environnement social.
Comment peut-on évaluer la maturité des managers ?
Chez un manager, elle se voit dans les moments difficiles : un conflit, une mauvaise nouvelle à annoncer, une équipe sous pression. Ses capacités d’écoute, son habileté à désamorcer un conflit et son influence sur le groupe en disent long sur ses compétences socio-émotionnelles. Pour l’évaluer plus finement, on dispose de tests validés, qui mesurent un quotient émotionnel (QE) comme le QI mesure l’intelligence cognitive, et de retours à 360°, qui croisent le regard du manager avec celui de son entourage professionnel. Nous utilisons ces outils en coaching de dirigeants : leur rôle est de poser un point de départ objectif.
Un concept largement étudié
L’idée n’est pas née en 1990. Dès 1920, le psychologue Edward Thorndike parlait d’« intelligence sociale », la capacité à comprendre les autres et à agir avec sagesse dans les relations humaines. En 1983, Howard Gardner propose sa théorie des intelligences multiples, qui distingue une intelligence intrapersonnelle et une intelligence interpersonnelle. Salovey et Mayer en font un objet d’étude à part entière, avec leur article « Emotional intelligence » publié dans la revue Imagination, Cognition and Personality.
C’est Daniel Goleman qui popularise le concept. Son livre « Emotional Intelligence », paru en 1995 et traduit en français sous le titre « L’intelligence émotionnelle », devient un best-seller mondial. Goleman y défend l’idée que les compétences émotionnelles comptent davantage que le QI dans la réussite professionnelle, une thèse qui a stimulé les travaux scientifiques autant qu’elle a suscité de critiques.
En 1998, Goleman publie dans la Harvard Business Review un article resté célèbre, « What Makes a Leader? », où il affirme que l’intelligence émotionnelle distingue les dirigeants les plus performants, ceux dont l’influence dépasse l’autorité hiérarchique. Avec Richard Boyatzis, il conçoit ensuite l’ESCI (Emotional and Social Competence Inventory), un questionnaire à 360° qui évalue les compétences émotionnelles et sociales en milieu professionnel. Le succès de Goleman dans le monde du management vient de là : il a fait d’une notion de psychologie un outil de gestion des talents.
Les trois grands modèles de la recherche
La psychologie distingue aujourd’hui trois façons de concevoir l’intelligence émotionnelle :
- Le modèle d’habileté de Salovey et Mayer : l’intelligence émotionnelle est une forme d’intelligence, qui se mesure par des tests de performance, avec des réponses justes ou fausses, comme le MSCEIT (Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test).
- Le modèle mixte de Daniel Goleman et de Reuven Bar-On : il associe habiletés émotionnelles, compétences sociales et traits de personnalité ; l’EQ-i de Bar-On en est l’outil le plus connu.
- Le modèle des traits de Konstantinos Petrides : la « trait emotional intelligence » décrit la façon dont une personne perçoit ses propres aptitudes affectives ; elle se mesure par questionnaire et relève de la personnalité.
Chaque étude doit donc préciser le modèle retenu : ces modèles ne mesurent pas tout à fait la même chose. Avant de choisir un outil, il faut savoir ce que l’on veut explorer : une habileté mesurable, ou un trait de personnalité.
Quelles sont les différentes composantes de l’intelligence émotionnelle ?
Dans le modèle de Goleman, le plus utilisé en entreprise, elle repose sur cinq composantes :
- La conscience de soi : repérer ses émotions au moment où elles surviennent, et comprendre ce qu’elles disent de la situation.
- La maîtrise de soi : ne pas se laisser déborder, canaliser la colère ou l’anxiété, garder son calme sous stress.
- La motivation : mobiliser son énergie vers un objectif, avec optimisme et persévérance.
- L’empathie : percevoir ce que ressentent les autres et en tenir compte.
- Les compétences sociales : communiquer clairement, exercer une influence positive, assurer la gestion des conflits, coopérer.
Les deux premières concernent la relation à soi, les trois autres la relation aux autres. Ce sont précisément celles que l’on attend d’un bon manager.
Que dit la recherche sur son effet au travail ?
Les résultats sont plus nuancés que ne le promettaient les livres à succès, mais ils sont réels. Plusieurs méta-analyses, qui regroupent des centaines d’études, montrent un lien positif entre intelligence émotionnelle et performance au travail, en particulier dans les métiers à forte charge émotionnelle : vente, soins, service client, management. L’étude de Joseph et Newman, parue en 2010 dans le Journal of Applied Psychology, souligne toutefois que ce lien dépend du modèle et du test utilisés.
La recherche l’associe aussi à une meilleure santé psychique, à une meilleure gestion du stress, à un meilleur climat social et à un leadership plus apprécié par les équipes. Dans le domaine du management, elle ne remplace pas la compétence technique : elle permet de la mettre en valeur.
Intelligence émotionnelle et environnement de travail
L’activité professionnelle elle-même sollicite les émotions. La sociologue Arlie Hochschild a décrit dès 1983 l’« emotional labor », le travail émotionnel des professions du domaine des services qui doivent afficher certaines émotions : personnel navigant, soignants, conseillers clientèle. Quand l’écart entre ce que l’on ressent et l’émotion que l’on doit montrer devient trop grand, la santé en pâtit : c’est l’effet de la dissonance émotionnelle. Un environnement de travail qui laisse une place à l’expression des émotions, sans l’imposer, protège les collaborateurs.
Le rôle du manager est central : c’est lui qui donne le ton, par sa manière de réagir aux erreurs, aux tensions et aux succès, et par la qualité de sa communication. Sur le plan social, les compétences socio-émotionnelles collectives d’une équipe se construisent dans cet environnement : confiance, écoute, droit au désaccord.
L’intelligence émotionnelle à l’école
L’éducation s’est emparée du sujet. Les programmes d’apprentissage socio-émotionnel, nés aux États-Unis dans les années 1990, enseignent aux élèves à reconnaître leurs émotions, à développer leur empathie, à assurer la gestion des conflits et à coopérer. Une vaste étude de synthèse de Durlak et ses collègues, publiée en 2011, conclut que ces programmes améliorent le climat de classe et la réussite scolaire : dans le domaine de l’éducation, l’effet est mesurable. En Suisse romande, le Plan d’études romand (PER) intègre, dès l’école obligatoire, des capacités transversales, comme la collaboration et la communication, qui relèvent de la même logique. L’école prépare ainsi les compétences socio-émotionnelles dont les élèves auront besoin dans leur vie professionnelle. À Genève, le Centre interfacultaire en sciences affectives (CISA) de l’université compte parmi les principaux centres européens de recherche en psychologie des émotions et des compétences socio-affectives. Le lien entre réussite scolaire et réussite professionnelle passe aussi par là : les élèves de l’école d’aujourd’hui sont les collaborateurs de demain.
De nombreux tests existants
De nombreux outils de mesure existent aujourd’hui. Certains sont gratuits et accessibles en ligne, d’autres sont des outils professionnels, administrés et restitués par un praticien certifié. Les tests en ligne gratuits donnent une première indication, mais leur validité est rarement démontrée : pour un usage en entreprise, préférez un outil issu de la psychologie scientifique, validé, qui a fait l’objet d’une étude de validation publiée, et dont les résultats sont interprétés avec un professionnel. Méfiez-vous des questionnaires en ligne qui promettent un score en dix questions. Le TEIQue de Petrides, questionnaire de trait emotional intelligence, existe en version courte ; l’EQ-i 2.0 et le MSCEIT sont réservés aux praticiens formés.
Ces tests sont aussi utilisés en recrutement et en développement des talents. Ils ne résument pas votre personnalité, mais disent comment vous fonctionnez face aux émotions : un bon point de départ pour une formation ou un coaching.
Pourquoi faire appel à ce concept en entreprise ?
- Des managers plus sereins et plus justes. Un leader qui comprend ses émotions prend de meilleures décisions sous pression, crée un climat de confiance et gagne en influence.
- Des relations de travail apaisées. L’empathie et la communication désamorcent les conflits avant qu’ils ne s’installent.
- Une meilleure santé au travail. Promotion Santé Suisse mesure chaque année le stress au travail avec son Job-Stress-Index : savoir se réguler fait partie des ressources qui protègent la santé des collaborateurs.
- Une réussite collective. Une équipe capable de parler de ce qu’elle ressent renforce le lien social, coopère mieux et apprend plus vite.
Développer l'intelligence émotionnelle de vos équipes
Mesurer son intelligence émotionnelle est un bon point de départ : notre page consacrée au test d'intelligence émotionnelle aide à choisir le bon outil et à interpréter ses résultats. Mais c'est en situation, et de manière progressive, que ces compétences se développent : par la formation professionnelle au management, par le coaching individuel, en présentiel ou en ligne, qui soutient le développement du leadership, et par l’expérience du groupe. Le coaching d'équipe offre un cadre sécurisé pour exprimer et réguler les émotions du groupe, et l'équicoaching permet de les vivre très concrètement, au contact du cheval.
Références pour aller plus loin
- Salovey, P. et Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9(3), 185-211. doi:10.2190/DUGG-P24E-52WK-6CDG
- Mayer, J. D., Roberts, R. D. et Barsade, S. G. (2008). Human abilities: Emotional intelligence. Annual Review of Psychology, 59, 507-536. doi:10.1146/annurev.psych.59.103006.093646
- Joseph, D. L. et Newman, D. A. (2010). Emotional intelligence: An integrative meta-analysis and cascading model. Journal of Applied Psychology, 95(1), 54-78. doi:10.1037/a0017286
- Petrides, K. V. et Furnham, A. (2001). Trait emotional intelligence: Psychometric investigation with reference to established trait taxonomies. European Journal of Personality, 15(6), 425-448. doi:10.1002/per.416
- Durlak, J. A. et al. (2011). The impact of enhancing students' social and emotional learning: A meta-analysis of school-based universal interventions. Child Development, 82(1), 405-432. doi:10.1111/j.1467-8624.2010.01564.x
Questions fréquentes sur l’intelligence émotionnelle
Quelle est la différence entre un sentiment et une émotion ?
Une émotion est une réaction brève et intense, qui mobilise le corps : le cœur s’accélère, le visage change. Un sentiment est plus durable et plus conscient : il naît de l’interprétation que l’on fait de ce que l’on ressent, à propos d’une personne ou d’une situation.
Quelles sont les émotions de base ?
Le psychologue Paul Ekman en a identifié six, reconnaissables sur les visages dans toutes les cultures : la joie, la tristesse, la peur, la colère, la surprise et le dégoût. D’autres émotions, comme la honte ou la fierté, sont dites sociales : elles dépendent du regard des autres.
Comment les émotions sont-elles reliées au cerveau ?
Le système limbique, et en particulier l’amygdale, déclenche les réactions émotionnelles rapides ; le cortex préfrontal nous donne la capacité de les réguler. Sous stress, la réaction automatique peut prendre le dessus avant que la réflexion n’intervienne. Le modèle du « cerveau triunique » de Paul MacLean, longtemps enseigné, est aujourd’hui considéré comme trop simplificateur par la recherche en neurosciences et en psychologie.
Le QE est-il plus important que le QI ?
Ils répondent à des questions différentes. Le QI renseigne sur le raisonnement et prédit assez bien la réussite scolaire ; le QE renseigne sur la façon de vivre avec soi-même et avec les autres. Dans un poste de management, le second pèse souvent plus lourd.
Peut-on développer son intelligence émotionnelle ?
Oui, et c’est une bonne nouvelle pour la réussite de chacun. Contrairement au QI, relativement stable à l’âge adulte, les compétences socio-émotionnelles progressent avec la pratique, à l’école comme en entreprise : formation, coaching, retours d’expérience. Ce n’est pas du développement personnel au sens vague : chaque personne travaille des capacités précises, d’abord la conscience de soi, puis l’empathie.
Comment tester son intelligence émotionnelle ?
Commencez par un outil validé, dont les résultats sont restitués par un professionnel, et évitez les tests en ligne non validés. Notre page sur le choix d'un test d'intelligence émotionnelle compare les principaux outils ; écrivez-nous si vous souhaitez l’utiliser dans un coaching ou une formation.
Cet article a été rédigé par Marc Prager.