Formation à la négociation complexe

Face à un client qui menace de partir chez un concurrent, la première règle est de ne pas réagir sous le coup de l’émotion. Il s’agit de vérifier si son alternative est réelle, de comprendre ce qui le motive et de réévaluer son propre rapport de force.

Une concession demandée doit-elle toujours être accordée ? Non. Elle n’a de sens que si elle apporte une contrepartie ou protège un enjeu stratégique, et elle s’inscrit toujours dans une logique d’échange.

Quand plusieurs décideurs sont autour de la table, il faut identifier le rôle, les intérêts et le poids de chacun avant d’avancer. Il faut ensuite construire des alliances, à traiter les objections et à gagner des soutiens pas à pas.

Viennent enfin les objections. Mieux vaut les recevoir comme des informations que comme des attaques : une objection sur le prix masque souvent une autre question — le budget, le risque, la comparaison avec un concurrent. Vous apprenez ainsi à reformuler, à vérifier ce qui se joue réellement, puis à répondre par un échange plutôt que par une remise. Les objections que vos clients soulèvent le plus souvent peuvent d’ailleurs alimenter les cas des deux journées.

Une négociation devient complexe lorsque plusieurs difficultés s’additionnent : des décideurs aux avis opposés, des sujets imbriqués, un rapport de force défavorable, un contexte international ou une crise qui bouleverse le cadre du jour au lendemain. Les méthodes qui suffisent pour une vente simple atteignent alors leurs limites : il faut préparer des scénarios, ajuster sa communication à chaque interlocuteur et savoir quand rompre.

La formation à la négociation, en une journée, pose une méthode en quatre étapes et les réflexes d’un accord créateur de valeur. Ces deux journées partent du principe que chaque stagiaire maîtrise ces bases : elles abordent le rapport de force, les concessions conditionnées, les tables à plusieurs décideurs et les situations de crise. Les deux formations se complètent, et chacune peut se suivre seule.

La première journée concerne les négociateurs expérimentés, les responsables grands comptes, les managers commerciaux et les acheteurs qui traitent des dossiers complexes. La seconde s’adresse aux directeurs commerciaux, aux dirigeants, aux responsables achats et aux négociateurs seniors. Deux publics distincts, un point commun : chaque stagiaire dispose déjà d’un solide vécu commercial.

Le prérequis : avoir suivi la formation à la négociation, qui en pose les bases, ou justifier d’un vécu significatif du terrain commercial. En cas d’hésitation, un premier échange permet de vous donner notre avis sur le niveau adapté à chaque stagiaire.

Concrètement, vous apprenez à lire le rapport de force avant d’entrer en négociation, à assortir chaque concession d’une condition, à cartographier plusieurs décideurs et à préparer des scénarios de repli. Les objectifs pédagogiques incluent aussi la maîtrise des concepts avancés, BATNA et ZOPA en premier lieu, et la capacité à tenir sa ligne et sa communication sous forte pression. Chaque objectif est lié à un cas, pour que chaque stagiaire puisse mobiliser sans attendre les compétences travaillées.

Elles s’articulent autour de huit cas et de deux jeux. Avant chaque partie, chaque sous-groupe analyse le rapport de force ; pendant le jeu, les stagiaires qui ne jouent pas complètent une grille d’observation ; ensuite, le formateur recueille l’avis des observateurs et mène le débriefing en comparant l’analyse initiale au déroulé réel. La difficulté des cas pratiques va croissant, d’une négociation d’affaires simple à la plus tendue.

Comment se fait l’évaluation des acquis, et dans quelle mesure durent-ils ? L’évaluation s’appuie sur trois outils pédagogiques : la grille d’observation de chaque mise en situation, l’analyse du rapport de force faite par chaque sous-groupe puis confrontée au déroulé réel, et le plan d’action personnel que chaque stagiaire rédige sur une négociation réelle à venir. Ce plan est repris avec le formateur lors des sessions de suivi, pour vérifier que les compétences travaillées résistent au terrain.

Marc Prager, formateur et coach de dirigeants, anime les deux journées. Après des débuts commerciaux chez Rank Xerox, il a occupé des fonctions de direction commerciale, puis dirigé des filiales à l’étranger. Cette expérience de dirigeant éclaire surtout la seconde journée, consacrée aux dossiers stratégiques : elle apporte aux débriefings un regard que les méthodes seules ne donnent pas.

Les deux journées se suivent pour des raisons pédagogiques, mais chacune peut se prendre à part, ou à quelques semaines d’écart selon les dates retenues. La première convient aux publics commerciaux qui souhaitent mieux tenir leur rapport de force et leurs concessions face à leurs clients ; la seconde, aux dirigeants et aux négociateurs seniors engagés dans des dossiers stratégiques. Le tarif et les modalités dépendent alors du nombre de journées choisies, et le profil de chaque stagiaire oriente le choix.

Chaque session se tient en présentiel, en Suisse ou ailleurs en Europe, dans un lieu choisi avec vous. Aucune version à distance ni en classe virtuelle n’est proposée : à notre avis, la classe virtuelle ou l’enseignement à distance conviennent aux apports théoriques, mais se prêtent mal à une négociation à plusieurs décideurs, où tout se joue dans les regards, les silences et les apartés.

Aucune session inter-entreprises n’est prévue non plus. À la différence de beaucoup de formations en négociation, les deux journées rassemblent uniquement les équipes d’une même société, afin que les cas et les débriefings portent sur ses propres dossiers ; une formule inter-entreprises réunirait des secteurs sans lien entre eux. Il n’y a donc aucun calendrier à consulter, ni de classe virtuelle : les dates et le lieu, en Suisse ou dans une autre ville d’Europe, se décident avec vous.

Le programme peut aussi être construit sur mesure et adapté aux besoins de chaque société : le cadre dans lequel vous négociez, le profil de vos clients, les objections les plus fréquentes. Un premier échange avec le formateur sert à réunir ces informations et à recueillir votre avis sur les priorités. Les choix pédagogiques ne changent pas, pour qu’une formation adaptée à votre contexte conserve sa progression d’une journée à l’autre. Vous pouvez consulter à tout moment le programme détaillé, plus haut sur cette page.

Le tarif s’élève à 6'000 CHF pour les deux journées et pour le groupe, jusqu’à 20 participants, sans minimum d’inscrits. La formation ne délivre pas de certification.

Dates, aspects pratiques et informations complémentaires se définissent lors d’un premier échange.