Quatre réflexes de défense
Une critique atteint l'image que l'on se fait de soi, et la première envie est de la protéger. Cela donne quatre réactions classiques :
- s'expliquer : « c'est parce que… » ;
- renvoyer la balle : « et toi alors ? » ;
- minimiser : « ce n'est pas bien grave » ;
- se retirer : on acquiesce en silence, sans rien retenir.
Ce ne sont pas des défauts de caractère mais des réflexes. On peut apprendre à les reconnaître en soi et à les retarder de quelques secondes.
Apprendre à recevoir du feedback en situation
Ces réflexes se travaillent mieux en les jouant qu'en les lisant. Un premier échange permet de choisir les situations à reproduire, d'un échange entre collègues à une remarque difficile d'un client, et le format adapté à votre organisation. Le tarif est établi sur devis personnalisé.
Cinq gestes pour accueillir une critique
- Laisser l'autre finir. Ne pas couper, ne pas préparer la réponse pendant qu'il parle. Une critique entendue en entier pèse souvent moins lourd.
- Dire merci, sans donner raison. Remercier ne signifie pas approuver : c'est reconnaître le risque pris par celui qui parle.
- Reformuler. « Si je te suis bien, tu as eu l'impression que… » vérifie que l'on a compris et montre à l'autre qu'il a été écouté.
- Demander une situation précise. « Peux-tu me citer un moment où tu l'as vu ? » fait passer d'une impression à un fait.
- Prendre du temps. Rien n'oblige à trancher sur-le-champ. « Je réfléchis et je reviens vers toi demain » est une réponse parfaitement correcte.
Quand la critique est mal tournée
Cela arrive : un mauvais jour, un ton agacé, un reproche vague. Il vaut mieux séparer le contenu de la manière. Même maladroite, une critique renferme souvent un renseignement utile. Si elle est inexacte, on le dit calmement, faits à l'appui, un peu plus tard, plutôt qu'à chaud.
Du feedback qui monte vers le dirigeant
Plus on est haut dans l'organisation, moins on reçoit de retours : chacun trie ce qu'il dit à son responsable. Un dirigeant qui veut des retours francs doit les rendre faciles. Il pose des questions précises, par exemple « qu'est-ce qui t'a aidé dans ma façon de conduire la séance, et qu'est-ce que je pourrais changer ? », plutôt que « des remarques ? ». Il remercie sans se justifier, puis montre ce qu'il en a fait. Un retour qui ne produit jamais aucun effet ne sera pas renouvelé.
Le client réticent
Dans l'un des scénarios que je fais jouer en atelier, un client se montre sceptique, direct sur les failles d'une proposition et sur le point de la refuser. La tentation est de défendre la proposition. Ceux qui s'en sortent le mieux cessent de plaider et demandent ce qui, exactement, le gêne. La critique redevient ce qu'elle était : une information sur ses attentes.
FAQ
Comment réagir à une critique qui semble injuste ?
D'abord écouter et remercier, puis demander une situation précise : la critique repose souvent sur un fait que l'on n'a pas vu sous cet angle. Si elle reste inexacte, on l'explique plus tard, calmement. Répondre à chaud donne le plus souvent raison à l'impression de l'autre.
Comment ne pas le prendre pour soi ?
En distinguant le fait de la personne : on critique un comportement ou un résultat, pas votre valeur. Quand le retour est formulé avec précision, comme le propose la méthode décrite dans l'article sur le feedback constructif, c'est plus aisé. Sinon, demandez à l'autre de préciser le moment et l'effet.
Comment accueillir une critique de son supérieur ?
Les mêmes gestes valent : écouter, remercier, reformuler, demander un exemple, prendre un temps. Si l'échange vous a déstabilisé, il est normal de demander un second rendez-vous pour y revenir à tête reposée.
Comment un dirigeant obtient-il un retour sincère ?
En posant des questions précises, en réagissant sans se justifier et en montrant ce qu'il fait des retours. La sécurité que ressent l'équipe dépend aussi de pratiques plus larges, que j'aborde dans l'article sur la sécurité psychologique.
Pour aller plus loin
- Culture du feedback : le rendre naturel
- SBI : une trame simple pour un feedback constructif
- Dire le positif et l'ajustement avec précision
- Sécurité psychologique : le terrain du feedback
- Une journée de formation au feedback
- Se faire accompagner par un coach de dirigeant
Cet article a été rédigé par Marc Prager.