Encourager et corriger : un même objectif
Le feedback positif confirme ce qui marche pour que cela se reproduise. Le feedback négatif signale ce qui ne marche pas pour que cela évolue. Je ne suis pas à l'aise avec l'adjectif « négatif », qui suggère une sanction : je parle plutôt de feedback d'ajustement, parce qu'il porte sur ce qui peut changer.
Aucun des deux ne vaut plus que l'autre. Celui qui n'entend que des ajustements se persuade que rien n'est reconnu. Celui qui n'entend que des compliments n'avance plus et finit par n'y plus croire.
Gagner en précision dans vos retours
Bien dire un feedback, c'est choisir le bon moment, le bon cadre et les bons mots, sans se crisper. Un premier échange permet d'identifier avec vous les situations où vos managers hésitent le plus et le travail adapté. Le tarif est établi sur devis personnalisé.
Le feedback positif : précis plutôt que flatteur
« Très bien, bravo » procure un petit plaisir, mais n'apprend rien : la personne ignore ce qu'elle doit refaire. Un bon feedback positif nomme ce qui a été fait et ce que cela a produit.
| Compliment général | Feedback positif précis |
|---|---|
| « Belle présentation ! » | « Ce matin, tu as commencé par le cas du client avant de montrer les chiffres. La salle t'a suivi jusqu'au bout. » |
| « Merci pour ton coup de main. » | « Vendredi, tu as relu mon dossier avant l'envoi. Il est parti sans erreur, et j'ai pu quitter à l'heure. » |
C'est la trame de la méthode SBI : la situation, ce qui a été fait, l'effet obtenu.
Le feedback d'ajustement : franc et attentionné
Un feedback d'ajustement qui porte réunit deux qualités qui semblent s'opposer : dire nettement le fait, et le dire en se souciant de la personne. La bienveillance sans franchise, qui dirait « ce n'est rien » après une erreur qui se répète, laisse les choses en l'état et l'équipe en paie le prix. La franchise sans égard braque l'autre : il se défend ou se ferme.
Quelques repères :
- parler peu après les faits, et à l'écart ;
- dire pourquoi l'on en parle : « je voudrais revenir sur la séance, parce que je tiens à ce que tu y sois à l'aise » ;
- décrire le fait et son effet, puis poser une question ouverte ;
- ne traiter qu'un sujet à la fois ;
- conclure sur ce qui est attendu ensuite.
Pourquoi éviter le feedback sandwich
Le feedback sandwich glisse une critique entre deux compliments : un point positif pour commencer, la remarque au milieu, une note encourageante pour finir. L'intention est généreuse, on veut ménager l'autre. Je le déconseille cependant, pour quatre raisons.
D'abord, il dévalue les compliments. Une fois le schéma repéré, chaque éloge d'ouverture est entendu comme l'annonce d'un « mais ». Les compliments sincères, ceux qui n'annoncent rien, finissent par en pâtir.
Ensuite, il brouille le message. Pris entre deux louanges, la remarque est facilement manquée, surtout quand la culture de l'équipe favorise les formulations feutrées : on repart en pensant que tout va bien. D'autres y flairent une manœuvre, et ne croient plus ni les compliments ni la critique.
Troisièmement, il protège surtout celui qui parle. Il permet d'avancer une chose pénible sans vraiment l'assumer, et l'autre le perçoit : il se sent conduit, pas informé.
Enfin, il confond deux messages qui méritent chacun leur moment. Reconnaître se fait quand il y a de bonnes raisons de le faire. Ajuster se fait clairement, pour que cela soit traité.
À la place, je suggère de dire en une phrase pourquoi l'on parle, d'énoncer le fait et son effet avec SBI, puis d'écouter la réponse. Les compliments se donnent ailleurs, quand ils sont mérités, et gardent ainsi leur poids.
Faut-il un dosage ?
On cite parfois des proportions précises entre positif et négatif. Je ne connais pas de règle établie qui s'applique au travail en équipe, et je me défie des formules qui dispensent de regarder la personne en face. Un repère plus utile : si quelqu'un qui le mérite n'a reçu aucune reconnaissance depuis des semaines, il y a un déséquilibre à rattraper avant d'ajuster quoi que ce soit.
FAQ
Quelle est la différence entre feedback positif, négatif et constructif ?
Le feedback positif reconnaît, le feedback négatif (ou d'ajustement) corrige. « Constructif » n'est pas une troisième catégorie : c'est ce qui rend les deux utiles, à savoir la précision, les faits et l'intention d'aider.
Le feedback sandwich est-il toujours à éviter ?
Je le déconseille, car il dévalue les compliments, noie le message et sert surtout à ménager celui qui parle. Annoncer son intention en une phrase puis dire le fait et son effet est plus clair et ne demande pas plus de courage.
Faut-il toujours commencer par du positif ?
Non, ce serait refaire un sandwich. Un feedback positif se donne séparément. Pour un ajustement, on commence par dire pourquoi l'on en parle.
Peut-on faire un feedback négatif devant les autres ?
Un ajustement se donne à l'écart, car devant les autres il oblige l'autre à se défendre. Un feedback positif peut se donner en public, si l'on sait que la personne l'apprécie : tout le monde n'aime pas être félicité devant le groupe.
Comment donner un feedback négatif par écrit ?
Mieux vaut l'éviter. Sinon, on écrit quelques phrases courtes décrivant le fait et son effet, sans adjectif, et on propose un échange oral rapide.
Pour aller plus loin
- Culture du feedback : le rendre naturel
- SBI : une trame simple pour un feedback constructif
- Recevoir une critique sans s'expliquer
- Sécurité psychologique : le terrain du feedback
- Une journée de formation au feedback
- Se faire accompagner par un coach de dirigeant
Cet article a été rédigé par Marc Prager.